倾心打造沉浸式体验，为中国游客点亮心中奇梦想

  上海迪士尼度假区政府事务副总裁 王燕

 

尊敬的各位领导、各位来宾，大家下午好！感谢大会组织方邀请，仅此代表上海迪士尼度假区，借这样的机会和在座的各位领导、业界同仁进行交流与分享。

我开始之前分享一个小故事，这个故事激励了很多迪士尼演职人员。60多年前一个普通的早晨，华特·迪士尼公司的创始人华特·迪士尼先生带着两个女儿到家附近的公园游玩，两个女儿高高兴兴坐上了旋转木马，他自己在一旁无聊的等待，这个时候非常简单的愿望油然而生，他想这个世界上如果有一个地方让我和我的女儿一起玩耍，共享天伦，这样多好？其实就是一个普通父亲的简单愿望促成了对一个梦想的执着追求，从而成就了迪士尼主题乐园的神话。

1955年第一个迪士尼乐园在美国加州建成以来，目前全球建成了6个迪士尼度假区共12个迪士尼乐园，横跨美洲、欧洲、亚洲。来自中国和全球的迪士尼的专家团队经过历时5年的协同合作努力后，去年2016年6月份，当年一个普通父亲对女儿的承诺在上海变成了现实。上海迪士尼度假区在开幕后的第一年接待了来自中国和全球超过1100万名游客，游客反馈对乐园的积极肯定，对我们也是极大地鼓舞。

其实做在上海迪士尼度假区规划初期，华特迪士尼公司董事长兼首席执行官罗伯特·艾格先生就说过，我们不仅仅在中国建造迪士尼乐园，更要让它成为属于中国游客的迪士尼乐园，同时还提出了“原汁原味迪士尼，独具一格中国风”这样一个理念。正是这样一个愿景让迪士尼在进入中国市场本土化过程当中探索了一条融合创新的道路。

这次大会的主题是“休闲度假”。我听了很多专家、很多领导非常精彩的演讲，我也很受启发，学习到很多东西，我也觉得这是一个特别切合时代发展的主题。今天，迎合这样一个主题我也重点介绍一下迪士尼在打造沉浸式体验方面关注的几个方面。

一、洞察中国消费者的需求和喜好

迪士尼进入中国当时的愿望也是非常简单，就是希望能够把最高品质的迪士尼家庭娱乐体验带给中国的老百姓们。要达成这样一个愿望首先需要先了解中国游客的需求和喜好，公司投入了大量精力、人力、物力做中国游客调研工作，调研方式不仅仅在线上，还有大量的消费者走访和实地考察，深入到中国的各类型城市和地区。工程师、管理者、一线员工，甚至厨师都参加到专业调查团队中，走访了中国各类地区和的城市，包括三四线城市。整个过程当中我们不停的问消费者你们在游览乐园的时候喜欢什么，在餐饮方面有什么喜好，在使用移动设备有什么喜好，在旅行过程当中有哪些需求。通过这样大量的调研，设计初期在迪士尼主题乐园整个设计、运营，以至于在建造的过程当中就吸纳了很多消费者给我们反馈。

我们也成立了专门的消费者洞察团队，搭建起了一整套调研平台，包括品牌调查、游客反馈监测、社交媒体倾听、专题焦点访谈，这样一整套的调研体系和平台就是为了确保我们能够全方位的实时了解消费者给我们的反馈。在开园运营以后，为了不断优化上海迪士尼度假区的各项产品、服务和运营，我们启动了动态的游客满意度反馈监测机制实时了解游客对游玩体验、来访意向及期望等，在定期对大量反馈信息进行科学分析和整理的基础上，不断调整、改变和完善游客体验。

举一个非常简单的例子，我们在运营的时候了解到中国可能是全球最大的手机市场，移动设备的使用在人们的生活，特别是旅行消费过程当中起到举足轻重的作用。针对这一市场需求，上海迪士尼度假区发布了一款官方APP软件。这款APP被公认为是“游园神器”。所有游园功能集中在手机上，深受游客欢迎，他们可以在手机上实时查询项目等候时间、演出时间。最受欢迎的功能是一个GPS定位功能，可以看到餐饮服务设施、景点服务设施。我们提供的一项深受消费者欢迎的服务叫做“快速通行证”，能够确保消费者更好的计划一天的时间。在过去一年中，数百万游客在游玩上海迪士尼乐园时使用了免费的迪士尼快速通行证服务，更好地规划他们在乐园的行程。我们也在今年9月完成了快速通行证的电子化全面升级，游客在园内更加舒适、更加轻松，只要提前看好这一天要浏览的景点进行预约，领取快速通行证，可以非常轻松有一个更完美的旅行，这些都是消费者告诉我们他们需要什么、他们喜欢什么，这也是我们传承迪士尼的创新精神，运用高科技不断提升游客体验的最佳例证之一。

二、注重游客的沉浸式体验

上海迪士尼度假区是专门为中国游客设计和打造的世界级的度假目的地，汲取了迪士尼在主题乐园行业超过60年的先进经验积累，其精髓就是通过沉浸式体验把迪士尼故事讲述、故事情景和角色带到乐园变成现实。其实迪士尼在全球各地都不仅仅是建一个主题乐园，包括在美国奥兰多、加州，日本东京，法国巴黎，中国香港也是打造迪士尼旅游目的地。在上海迪士尼度假区有一个主题乐园、两座迪士尼主题酒店、一个大型餐饮娱乐购物区等其他配套设施，这些丰富的元素一起组成了上海迪士尼度假区的一站式、多体验、综合性的目的地。这样一个目的地为游客创造沉浸式体验提供了非常必要的硬件条件。从软性的条件来讲，刚才杜局长讲到迪士尼创造快乐、创造梦想，我们也问迪士尼如何创造快乐？最核心的关键就是我们一直致力于创造和游客的情感纽带联系，要让游客置身在迪士尼目的地当中，情绪随着故事情节变化，喜怒哀乐受故事情节来引导，建造这样一个环境有三大要素：

一是故事讲述，这个其实也是迪士尼多年来原创产品的核心所在，通过迪士尼的一系列的电影、大片，创造出很多脍炙人口的故事和角色；二是沉浸式体验；三是卓越的游客服务。

沉浸式体验，其实是一个理念。在迪士尼度假区的设计、建造、创造的过程当中，希望每一位游客能够穿越到迪士尼的故事当中。大家去过迪士尼乐园可能有这样一个感受，其实在设计的时候，幻想工程师就会以一个游客的感受，充分考虑游客的感官、视觉、嗅觉、味觉方方面面的感受，无论在园区的任何一个角度放眼望去看不到任何城市喧嚣，周边吸引你的都是迪士尼故事。上海迪士尼度假区有六个不同主题的园区，有明日世界、宝藏湾、探险岛等等，每个园区走进去以后所看到的园区建筑的材质、园区布置的植被，到装饰、灯饰以及到这个园区所听到的音乐以及所能够品尝的餐饮、商品、演职人员的服装都是必须要符合这个园区的故事主题。这样的情况下非常容易把游客全身心带入这个环境中，可以暂时忘记生活和工作当中的烦忧，远离喧嚣，关注和家人、朋友体验的时光。

为了不断丰富游客的体验，上海迪士尼度假区开园短短5个月时间宣布新增玩具总动员的主题园区，这也是为了不断丰富游客在园内体验。同时，过去一年当中也和中国游客庆祝了很多节日和季节性的活动，包括中秋节、圣诞节、中国农历春节、中国的端午，通过这样一些季节活动丰富游客在度假区的体验。我们现在正在举行万圣节狂欢季，这样一个节庆活动不仅是简简单单的做一些节日氛围的装饰，为了庆祝这样的活动，从娱乐演出、商店商品、餐饮都完全按照这个主题做了全新、全套升级和创新。游客这段时间来上海迪士尼度假区庆祝万圣节会全身心感受到万圣节非常浓厚的氛围。

三、结合迪士尼神奇与中国文化魅力

秉承“原汁原味迪士尼、别具一格中国风”这样一个理念，乐园设计之初就注重中国本土化元素巧妙融入迪士尼度假区的建设过程当中，因为我们面向的主要游客是中国游客，我们非常希望每一位中国游客在迪士尼乐园不光体验到原汁原味迪士尼文化，更能够随处可见他们感受到亲切、温暖的中国元素，包括亭台楼阁、生肖花卉，这样能够更好的唤起每一位中国游客对中国文化的由衷的自豪感。

我以在迪士尼乐园的漫月食府为例，它其实是一家中餐厅。建设这个漫月食府的过程当中幻想工程师走遍了中国吸取灵感，最后确定徽派建筑做这样一个全球迪士尼乐园中唯一的一个中国古建筑。为了还原这个屋瓦最原始的质感和色彩，我们的采购人员多次跑到浙江挑选陶土，用最传统的工艺把这个陶土烧制出来，而且从徽派建筑的原产地安徽运送石材，就是确保它能够保证最原始、最传统中国文化的质感。刚才讲到区域和游客建立情感联系三个要素之间，很重要的就是提供卓越的游客体验，最重要的就是员工。现在在上海迪士尼度假区有超过1万名演职人员（迪士尼对员工的专称），来自于上海和全国各地。我刚刚进入公司的时候听到团队经常讲一句话，每一位迪士尼演职人员都有这样的责任和使命为游客创造欢乐，要做到这一点，我们要确保每一位演职人员非常快乐的在他的工作岗位上工作，上海迪士尼度假区也是这样做的。我们通过一整套的演职人员培训、职业规划、提供工作生活方面的保障，确保他们能够尽心尽力的为每一位游客提供欢乐。非常高兴的是，在今年我们也荣获了“2017年中国最佳雇主”的称号。

四、科技创新

科技创新是迪士尼故事讲述的最佳实践运用。美国Facebook公司的首席运营官扎克伯格说过一句话，这个世界上很多公司非常注重内容，很多公司非常注重技术，但是他认为迪士尼是同时注重这两方面的极少数的几家公司之一。迪士尼非常注重讲述故事，科技在讲述故事中发挥着至关重要的作用，因为这个时代已经发展到了科技飞速发展的时代。

作为全新的迪士尼度假目的地，上海迪士尼度假区的科技运用达到了前所未有的高度。举个简单的例子，比如说在上海迪士尼度假区有一个叫做“创极速光轮”的游乐设施，这是迪士尼乐园中速度最快的过山车，在这个过山车项目的设计工程中全球最领先的技术叫做“数字化沉浸式设计室（DISH）”技术，确保设计人员在模拟真实环境当中以游客的感受去感知轨道弯度的速度，它上升的速度、下降的速度，不断调整设计，切身体验创造出由多彩灯光、投影和音效营造的幻想空间。

同时，上海迪士尼度假区广泛运用了行业领先标准，包括质量、安全、节能环保的标准。建造了全国首座热电冷联产分布式能源站，这是全球首座，也是全球各迪士尼乐园当中的首座，就是通过利用一些废气、废水，保证供应迪士尼乐园运营所需要的冷热水、冷热空气、压缩空气。此举为上海迪士尼度假区的运营提高了3倍的能效，减少了60%的二氧化碳排放，这也是我们非常引以为傲的项目。

最后，“永无止境的创新和丰富创意”是迪士尼的根本所在，我们致力于为每一位游客创造出独一无二的体验，我们深知上海迪士尼度假区的成功离不开在座的各位的关心和支持，我们也非常期待与在座的各位建立起长期、稳定、互利共赢的合作伙伴关系，我们相信上海迪士尼度假区不仅将为这一代中国游客带来神奇的体验，将伴随一代又一代中国游客的成长。

最后引用华特·迪士尼先生的一句名言，“只要想象存于世界，迪士尼度假区将永不完工”。我们将继续为游客带来更多精彩，愿意与各位同仁精诚合作，点亮每一位游客心中的奇梦，谢谢大家！