二、酒店创新
从整个的行业格局来说，尤其是从泛酒店业视角来看，我们现在碰到的困难太大了，这就是要求酒店创新。
1、手段创新
旅游电子商务大家都很关注，现在各个方面都在进入。当然这里边很简单，我们不能认为你加上互联网，你就算是可以了，绝不是这么概念。这种手段创新比较简易，互联网加到那个行业，这个行业的传统业态就减弱，之后就兴起了新业态。比如说互联网加到了传统商业，实体店大规模下滑，可是网商、电商都起来，我就问互联网加到了我们酒店行业，酒店行业传统业态我们会兴起什么样的新业态？阿里的无人酒店开张了，海底捞的无人餐厅开张了，实际上这就是对我们一种挑战，而且是非常现实的挑战。所以我们就得争取抓住这一兴，才有前景。
我现在还没想好，也没看出来，我们的兴在哪儿，但是我看到了弱。我们现在一个弱，就是酒店的销售职能，由于OTA的存在，我们大幅度下降。第二个弱，将来机器人进入酒店，我们现在酒店的员工的数量会大幅度下降，对我们是个好事。但是你反过来说，如果一个无人酒店，玩玩新鲜可以，我要天天都住无人酒店，我会感觉很恐怖。服务是人对人的服务，是感情对感情。这是服务的要求。我天天见都是机器人，我很难设想，我们怎么样把这两者结合在一起，这就是对我们的挑战。
所以智慧旅游根本在于需求，我们就要适应现实需求，挖掘潜在需求，创造新兴需求，引领未来需求。发现需求者即主动，得需求者得天下，这是很自然的。所以这是一个手段创新或者叫工具创新，这种工具创新就要求我们思维开拓。
2、外部创新：融入城市化
我们传统的酒店行业也面临着去产能、去库存的严峻局面，应该达到一个供求关系大体平衡。我现在看到的统计数据，全国经济酒店这个情况，我们以85%的最佳出租率参照，我们现在的运营差30个百分点，如果以60%的盈亏平衡点参照，我们差6个百分点。这就意味着产能过剩10到30%左右，也就是说减少2000家，我们可以平衡，减少3000家，全面盈利，减少4000家，状态良好。就是从12000家减少到8000家，问题是谁减谁不减。同时，泛住宿业迅速发展，所以还要更大程度的全面去产能转型。
所以我们要超越传统的饭店业，超越住宿业。这里面城市化发展提供一个广阔的天地。很简单，大楼不能炸，但是我们的空间要利用。这里面根本性的思路是融入城市发展，弥补城市短板，对应新型需求，转变发展格局。这是我们一个外部创新的一个结合。比如我们很多老酒店都在城市最好位置，现在很多酒店经营都不景气，这是我们要对应什么？不要对应旅游。旅游的发展对我们酒店不重要，重要的是城市化的发展。所以我们要研究一种综合体模式，比如说企业服务综合体，为聚集到城市的企业服务；文化服务综合体，为文创企业的发展构造平台；医疗服务综合体，借助周边优势，全面转换；众创空间综合体，建设众创、众包、众扶、众筹的平台；教育服务综合体，好学校扩充，这就需要你的资源充分利用；社区服务综合体，全面深化对应生活服务。
这六个类城市综合服务体这个概念，我们很多酒店可以走这条。现在北京有些酒店已经开始转化，比如说兆龙饭店，现在就做一个文创空间，新北纬饭店现在正在做一个医疗服务综合体，旁边北京友谊医院，三甲医院。实际上这些酒店日常的经营客户已经在变，所以因地制宜，因时制宜，因市制宜。商业模式就开始转化了，运营模式也开始转化了。这样的一批酒店，我们相当一部分城市都可以转化。如果说全国有3000家酒店完成这样转化，我们这个行业现有的酒店就腾出了发展空间，腾出了利润空间。所以这是一个外部创新。
3、内部创新：挖潜力与降成本
转型能够解决根本的供求关系问题，但是多数酒店不能转型，尤其是城市的品牌性的酒店，可是思路可以调整，空间可以利用，根本还在于日常经营。
第一是空间挖潜。我们传统酒店空间浪费偏多，利用率严重不足，尤其是一些50年代的老酒店，像花园酒店，看着真棒，可是就一条不挣钱。这样酒店土地空间、建筑空间、运营空间，一定要把空间挖潜做起来。
第二是时间挖潜。增加时间的利用率，提高项目的结合率。我们经常就看到，偌大一个酒店到晚上冷冷清清，可是旁边一堆小餐馆到晚上热火朝天，他吃的就是酒店客人。为什么？因为你没有挖潜。
第三是小型综合体经营模式。就像比如今天开会的这个就点按照酒店经营会非常困难，如果转换成一个综合体这就不同了。这还不是小型的，这等于是一个大型的综合体的模式。
第四是分包模式。我对应各种各样的小企业，我采取分包众筹的模式，来把酒店盘活。
现在酒店头上五把刀，工业发展促进能源成本上升，红利减弱形成人力费用上涨，多方税费乱收影响预期收益，结构因素强化造成供求不均，追求奢华导致恶性竞争态势。
这些问题我们不能指望政策，即使能够指望一时，也不能只指望长远。多年以来，我们酒店行业始终在一个政策歧视环境。从90年代初，有一次国务院研究室开产业工作会，我代表国家旅游局去参加，其中我就谈到了，我说旅游行业不要求优惠政策，很简单对一个行业的优惠，就是对其他行业的歧视，对一个企业的优惠，也就是给其他企业的歧视。我说旅游只要求一条，就是非歧视政策，公平性政策。当时国务院研究室一个副主任主持会议，听就急了。你怎么能这么说话？我说对不起领导，我给你举例，一条一条的举下去，说了十几条，我说我们的要求不过分，可是直到今天为止，应该说我们还是在一个政策不公平的环境。这时候你还谈优惠政策，我只说一条，别歧视我就不错了。
我们怎么降成本？第一，靠文化降低建设成本。现在有很多文化主题酒店，因为它不追求奢华，所以一俊遮百丑，文化范儿十足，他很多设施功能不足就遮过去了。大家都知道酒店感觉挺好，就是住着不舒服。为什么就成为能在基本功能上是有缺陷的，可是我们对功能的有些要求，我们略微往下降一点，靠文化来补充，这个是可以做到位。酒店首先一个建筑主体，按规律来说，应该是功能决定结构，结构决定外观。我们现在很多时候是外观决定了结构，决定功能，就让我们的功能天然的不好，这有犯错。
第二，靠特色降低营销成本。比如现在一个最时髦的叫网红打卡，我上个礼拜到深圳看了一个酒店，开会有点时间，我说看看酒店，老总带着我转了一圈，到这，这是网红打卡地点，又到那个地方，这是打卡地点，大概有十个打卡地点。老总说网红都是带着流量的，他到这打卡得带来多少流量，他们给义务营销，对我的作用太大，这就是一种特色。我们酒店研究过这个问题我的酒店有几个网红可以打卡。
第三，靠科技降低能源成本。现在技术已经比较成熟，但是我们酒店行业采用的不足。酒店行业十大类上千种材料，都要依靠科技支撑，我们整个科技的应用，可是我们的主动应用不够，就使我们的相应成本上升。
第四，靠精细降低物料成本。
第五，靠保养降低运营成本。我们现在很多客人不太理想，客人对设备的损害很严重，可是我们现在客人的要求又很高，动不动就投诉，这就是靠保养。前十天我在海南的海南大东海那个酒店，那时候老酒店了，是大东海的第一个酒店。他就说国内的客人，我原则上不接。因为我有一个历史印象，就是接待外国人，都现在还是这样。外国客人的第一个好处，它不毁坏东西，它使你的运营成本保养大幅度下降。国内你觉得好像多给你几个钱还不够你的成本。
同样靠严格降低管理成本，这就靠我们一点一滴的精细化。靠小费降低人力成本。因为小费这个事情，我关注多年，润刚老总也始终关注，还专门开过关于小费的研讨会。我觉得这个事情在中国是比较荒唐。假设我们中国有比较普遍的小费支付，我们在清洁工去打扫客房，像现在这样的事情就不会发生。
最后是靠合作降低竞争成本。在现在这个时候，市场没有那么乐观了，就必须靠严格的控制成本。
4、全面创新
现代酒店是工业化时期的产物，所以必然形成标准化，体系化，品牌化，依靠城市化形成聚集化，这是我们多年来中国酒店走的必然之路。因为我们恰恰是从一个工业化的初期，走向工业化发展后期，这就是我们酒店40年。
当代酒店是后工业化的产业，所以我们就需要追求个性化，特色化，精准化，科技化，非标产品就将大行其道。这样就需要我们谋划全过程的产品，争取全过程利润。
现在商务酒店过剩，高星级酒店下沉，外管酒店过剩，全面下沉。原来外国酒店我只在一线城市化，后来就是说我只在二线城市，现在三线四线城市都下沉，他们下沉就压缩了中国酒店的发展空间，运营空间和利润空间。
另一方面就是新产品层出不穷，精品酒店，度假酒店，乡村酒店，文化主题酒店。通过传统设施的改造，以小聚大，以文集精，以特取胜。同时形成了一个复杂的结构体系。所以我们现在行业的结构要求合理化，追求高级化。行业结构合理化的底线，行业不亏损，中线是达到平均利润，高线是通过创新形成超额利润。这就要求系列的跟进的创新。服务创新第一位，然后是服务的深化与拓展拓展。
未来十年的中国是向世界第一进发经济体，这是我们可以看到。同时也是世界第一贸易体，这也已经形成了。世界第一服务体，我们现在正在朝这个目标推进。很自然也是一个世界第一旅游体。现在如果国际国内旅游统算，中国现在的规模已经达到了19亿。所以，从中国制造到中国创造，我们中国服务就应该是从中国服务到中国环境，服务在国际上最大的功能，给中国创造了一个好的发展环境。所以我们也会达到一个世界第N的文化体。为什么我说N，因为无从判断。我们自己可以很牛，我们的文化如何如何，人家就一句我到中国能感受到什么。比如到了中国酒店，首先感受到是国际服务文化的均质化，这是本质上都是西方文化的表现。再加上一些中国传统文化的符号化，这叫你的文化嘛。
展望未来十年的时间，全球一体化持续发展和变化，虽然现在逆全球化上升，但是这挡不住的。政治经济格局会发生大的变化，但是没有根本变化。多极化趋势开始发展。这样的话，危机的危有人承担，危机的机有人把握，就会强化世界性的两极分化。未来知识经济和虚拟社会主导人类生活。
未来十年的中国服务：
第一，“均服务”的态势产生，发展优势显现。比如我们原来东部西部地区服务差距很大。我记得那时候我管评星，专门提了一个特殊要求，乌鲁木齐的五星比广东的五星要降一个等级，也就是乌鲁木齐的五星还达不到广东的四星不行，我说也得给。比如西部地区我们一定要帮，所以乌鲁木齐有八家五星，广州才有六家五星，后来我说这不能太严。但是现在不同了，现在均服务，服务的均质化程度提高。
第二，“高服务”的品牌集中，市场优势显现。这一系列的高服务，实际上有一批高端酒店已经产生，这种高端一定是高文化。比如上海的养云安缦看一个院子一天8万块钱，我今年看了一下，我还说我说咱们就看一看，别住太贵。后来他说你们这是首旅集团的外部董事考察必须得住一下。开了一个院子，六间房8万住了一晚。但是我最后说了一句话，这个酒店不拿房地产评价，也不能按照酒店来评价，应按照艺术品市场评价，比如买个院子花1.5亿，1.5亿我可能买一件瓷器，我可能买一个艺术品，这是买了一个巨大的活生生的艺术品。一点都不贵。这种高端的产品，实际上体现我们的市场优势。
第三，“文服务”的经典创造，我们积淀的优势显现出来，所以现在对文要求比什么时候都高。
第四，“精服务”的理念推广，国际优势显现。我昨天听了一个很荒唐的事，江苏、浙江、上海，在旅游服务的一个什么评价班倒数1、2、3名。我说这事也太好了。我的看法。江浙沪是中国服务的最高的地方，是我们产品精细化最集中的地方，我就不知道为什么居然能变成倒数1、2、3名，显得太荒唐。所以我们好多东西得好好研究，不能靠办公室设计。什么叫办公室设计？我看现在很多东西，博士进了机关了，实际情况什么都不懂，可是就手握大权，然后又想拍领导的马屁，不断的出新点子，不断的出新花样，和实际的距离越来越差距越来越大，这叫办公室设计。我很反对的，我看类似这样的恐怕就是办公室设计的结果。
第五，“泛服务”的链条形成，这我们的集群优势显现。
第六，“云服务”的体系完善，网络优势显现。
总体而言，如果讲服务，美国制度，欧洲文化，亚洲人情，集大成者可以建设世界第一或者第一流的服务体验综合体，创造幸福生活。我能看到最大的希望就在我们中国。
选择制造品牌是选择一种生活品质，选择服务品牌是选择一种生活方式。未来十年，我们从中国制造到中国服务，创造服务业的品牌，从酒店开始。这就需要我们在品牌方面下一个更大的功夫，来使我们中国酒店品牌烨烨生辉，我不认为我们现在有多少污点，我只不过认为现在一些缺点被媒体放大。被有些抹黑者给你抹黑了，我们需要调整该调整。可是我们行业好的东西还要进一步突出，进一步的宣传，真正把我们这个行业的优势显现出来，使我们的品牌能够在中国服务业的品牌市场形成一个高度。在总体的品牌的格局，立出我们的品牌。
现在我们酒店的品牌，一部分是老酒店的老品牌，比如像北京饭店，多少百年酒店，这是一部分。再一部分，这种集团酒店连锁性的酒店，集团性的品牌。这种品牌，严格的说不是品牌，只是知名度。它知名度高，知名度后边应该是美誉度。我们现在很多知名度很高，美誉度未必高。但是我们不同，我们有这个力量也应该走到这一步。
（未完待续）